Come Convincere Un Cliente Indeciso

Cliente indecisoLa prima fase di una vendita è proprio la trattativa, non si tratta di parole magiche o ipnotiche ma di fasi specifiche per aiutare il nostro cliente a prendere la decisione giusta.
Cominciamo a spiegare cosa è un trattativa: è quello strumento comunicativo che permette di trasformare la diffidenza in fiducia.
La diffidenza è uno strumento arcaico fatto per proteggerci e che ci portiamo dietro dall'alba dell'evoluzione del genere umano. Da questo punto di vista si potrebbe dire che tutti i clienti sono "indecisi", semplicemente perché non ci conoscono oppure sono stati imbrogliati in passato e quindi hanno difficoltà a fidarsi.
Il compito di un venditore preparato è proprio quello di trasformare la diffidenza in confidenza e di conseguenza opportunità di vendita.

Come si comporta il cliente indeciso?

Il cliente indeciso utilizza la diffidenza per studiarci, per capire se siamo da lui con la volontà di aiutarlo veramente (soddisfare i suoi bisogno e desideri) oppure semplicemente vendergli qualcosa (soddisfare il nostro bisogno di vendere). Le tipiche prove di fiducia sono le obiezioni che ci pone durante la trattativa, oppure il rimandare la decisione, magari con delle scuse tipo " ci devo pensare", " devo parlare con il mio socio/a". Questa è proprio la fase topica della trattativa perché il cliente ci sta chiedendo inconsciamente di aiutarlo a fare il salto nella finalizzazione dell'acquisto.

Gli errori più comuni da non commettere

Gli errori nelle trattative pur differenziandosi hanno una radice comune: la mentalità del venditore.
Inconsciamente durante la trattativa il venditore cerca di soddisfare i suoi bisogni (vendere) piuttosto che quelli del cliente. Questo porta a commettere due principali errori:

  1. Far emergere il "conflitto di interessi"
    Durante la trattativa, cliente e venditore lavorano sullo stesso tema ma con interessi diversi.
    Il cliente compra il prodotto con una motivazione che è diversa da quella per cui il venditore spinge: il venditore vende per guadagnare mentre il cliente acquista per un altro motivo.
    Se questo passaggio, apparentemente banale, emerge, viene fuori il disaccordo tra le due parti.
    Far nascere questo disaccordo è il primo grande errore, poiché non permette al venditore di entrare sinceramente nel punto di vista del cliente. Questo "conflitto delle due motivazioni" è un tipico problema che può pregiudicare la trattativa. Un bravo venditore deve riuscire a non entrare in conflitto con le motivazioni di acquisto del cliente.
  2. Indossare una maschera per fingere interesse verso il cliente
    Un altro tipico errore, che può ribaltare anche una trattativa apparentemente facile, consiste nel fingere di andare in accordo col cliente.
    Questa tecnica regge fino a quando il cliente non pone un'obiezione capace di mettervi in difficoltà. E' proprio in questi casi che la maschera cade, il venditore perde il controllo ed entra in "conflitto di interessi", infine il cliente percepisce il finto interesse.

Ovviamente esistono tantissimi altri errori comuni, ma la maggior parte di essi sono riconducibili a questi due, e più in generale alla mentalità sbagliata del venditore nell'affrontare i pregiudizi e la diffidenza del cliente.

La giusta strategia di persuasione

Ecco quali sono i passaggi virtuosi per acquistare la fiducia del nostro cliente, aiutarlo nella fase decisionale e di acquisto.

  1. Desiderare di aiutare davvero il cliente
    Metterci nella condizione di comprendere quali sono le esigenze che il cliente ci chiede di soddisfare, senza indossare una maschera di ipocrisia che ci farebbe perdere irrimediabilmente la fiducia del nostro interlocutore durante la trattativa.
  2. Vivere con distacco il proprio bisogno di vendere
    Lo scambio che effettuiamo col cliente deve essere uno scambio "in abbondanza".
    Se non impariamo a distaccarci dal nostro bisogno di vendere durante la trattativa, il cliente percepirà che siamo l'ennesimo "pinco pallino" che vuole semplicemente appioppargli qualcosa e non aiutarlo a soddisfare la sua esigenza o risolvere un problema
  3. Utilizzare una metodologia logica e cronologica per comunicare con cliente
    Capire qual è la sua personalità e quali sono i suoi simili di vertice per aiutarlo a mettere a fuoco ciò che vuole ottenere dal nostro prodotto o servizio
  4. Fare delle domande con degli obiettivi per ascoltare il cliente
    Spesso le domande che facciamo sono tendenziose, non vengono poste per ascoltare veramente il cliente, per comprendere davvero quali sono le sue reali motivazioni di acquisto
  5. Dare attenzioni al cliente senza pregiudizi in tutta la durata della trattativa
    Sembra una ripetizione ma non lo è. Mantenere la concentrazione sul nostro cliente è la chiave per aiutarlo a mettere a fuoco le sue esigenze, facendogli capire che il nostro prodotto o servizio può aiutarlo effettivamente a raggiungere il suo obiettivo.

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